1. Introducción y Glosario

La presente Política de Inteligencia Artificial (“Política de IA”) describe la forma en que E-goi utiliza tecnologías de inteligencia artificial, machine learning, modelos generativos, modelos predictivos, agentes inteligentes y otras tecnologías automatizadas en el ámbito de la Plataforma E-goi y de los respectivos Servicios.

La presente Política explica, en particular:

• qué tipos de funcionalidades de IA pueden existir en la Plataforma E-goi;
• cómo se tratan los datos introducidos o utilizados en dichas funcionalidades;
• quién es responsable de la validación de los resultados generados por IA;
• qué controles de seguridad, privacidad y gobernanza se aplican;
• en qué condiciones pueden utilizarse Proveedores Terceros de IA;
• cómo se articula esta Política con los demás términos jurídicos de E-goi.

La Política de IA complementa los Términos de Uso de E-goi y los demás documentos contractuales aplicables. En caso de conflicto entre la presente Política de IA y un contrato específico celebrado entre E-goi y el Cliente, prevalecerá el contrato específico, salvo disposición legal imperativa en contrario

Los principales términos utilizados en este documento están definidos y explicados detalladamente en el Glosario (adjunto al presente contrato). Se recomienda su consulta para una mejor comprensión de los conceptos y definiciones aquí aplicados.

2. Tipos de Funcionalidades de IA

E-goi puede proporcionar distintos tipos de Funcionalidades de IA, incluidos, entre otros:

• IA generativa de contenido: Funcionalidades que ayudan al Cliente a crear, mejorar, traducir, resumir o adaptar contenidos, tales como asuntos (títulos) de email, textos de mensajes de email, SMS, SmartSMS, push, web push o equivalentes, contenidos para landing pages o formularios, sugerencias de tono de voz, estructura, copy o personalización, imágenes, variaciones creativas o elementos visuales, cuando corresponda.
• IA predictiva y analítica: Funcionalidades que ayudan al Cliente a analizar datos, identificar patrones, predecir comportamientos u optimizar campañas, tales como propensión de compra, riesgo de churn, recomendación del mejor horario de envío, predicción de interacción, segmentación inteligente, análisis RFM, recomendaciones de producto, análisis de rendimiento, identificación de oportunidades de optimización, benchmarks agregados o comparativos, cuando corresponda.
• IA para automatización y workflow: Funcionalidades que ayudan al Cliente a crear, configurar, sugerir u optimizar flujos, automatizaciones, segmentos, recorridos, triggers, integraciones o reglas operativas. Estas funcionalidades pueden ayudar a crear flujos y automatizaciones, pero el Cliente mantiene la responsabilidad sobre su validación, configuración final y activación.
• Agentes inteligentes y OmniConnect: E-goi puede proporcionar agentes inteligentes, incluidas funcionalidades asociadas a E-goi OmniConnect o a productos equivalentes, capaces de interpretar instrucciones en lenguaje natural, consultar datos autorizados de la cuenta, proponer acciones, campañas, segmentos, integraciones o automatizaciones, resumir información relevante, preparar configuraciones, interactuar con sistemas integrados, cuando estén autorizados, y apoyar a equipos de marketing, ventas, soporte, operaciones o producto. Salvo indicación expresa en contrario, los agentes inteligentes de E-goi están diseñados como asistentes y no como sistemas autónomos de decisión final. El Cliente deberá revisar, validar y aprobar las acciones propuestas antes de su ejecución, especialmente cuando puedan producir efectos sobre contactos, campañas, integraciones, facturación, comunicaciones comerciales o decisiones relevantes para los interesados.
• IA para la atención al Cliente, Customer Success y soporte: E-goi puede utilizar tecnologías de IA para apoyar a sus equipos internos de soporte, Customer Success, producto, operaciones o seguridad, en particular para resumir tickets o interacciones, analizar información de la cuenta en el contexto de una solicitud de soporte, identificar patrones de utilización, generar recomendaciones internas, preparar respuestas o documentación, apoyar procesos de troubleshooting, identificar posibles causas de incidentes o errores o generar insights destinados a mejorar la experiencia del Cliente. Estas utilizaciones tienen como finalidad apoyar a los empleados de E-goi y no sustituyen la evaluación humana cuando la situación así lo requiera..

3. Control del Cliente y Supervisión Humana

Las Funcionalidades de IA de E-goi se proporcionan para apoyar al Cliente, aumentar la productividad, facilitar los análisis y acelerar la creación de contenidos o configuraciones. El Cliente mantiene en todo momento la responsabilidad de:

• revisar los Outputs antes de utilizarlos y confirmar la exactitud, idoneidad y legalidad de los Outputs;
• validar que los contenidos estén alineados con su marca, actividad, sector y obligaciones legales;
• garantizar que las comunicaciones comerciales, campañas, segmentaciones y automatizaciones cumplen la legislación aplicable;
• decidir si acepta, edita, rechaza o utiliza un Output;
• garantizar que no utiliza Outputs de forma discriminatoria, abusiva, engañosa, ilegal o incompatible con los Términos de Uso de E-goi y la Política de Uso Aceptable (adjunta al presente contrato).
• garantizar que no utiliza las Funcionalidades de IA para ninguna de las prácticas prohibidas descritas en la Sección 8

Ninguna Funcionalidad de IA deberá interpretarse como sustituto de asesoramiento jurídico, financiero, fiscal, médico, regulatorio, profesional o en materia de compliance.

4. Titularidad de los Inputs y Outputs

En la relación entre E-goi y el Cliente, el Cliente mantiene la titularidad de los Inputs que introduce o proporciona en la Plataforma E-goi. En la medida legalmente permitida, y salvo disposición contractual en contrario, el Cliente será titular de los derechos que E-goi pueda ostentar sobre los Outputs generados para el Cliente a través de las Funcionalidades de IA. Los Inputs y Outputs se consideran Datos del Cliente cuando sean tratados, proporcionados o generados en el contexto de la utilización de la Plataforma E-goi.

El Cliente reconoce que:

• los Outputs pueden no ser exclusivos;
• funcionalidades similares pueden generar resultados iguales o similares para distintos clientes;
• el Cliente es responsable de verificar si los Outputs pueden utilizarse en su caso concreto;
• E-goi no garantiza que los Outputs sean originales, estén libres de derechos de terceros o sean adecuados para todos los fines comerciales, legales o regulatorios del Cliente.

5. Tratamiento de Datos del Cliente en Funcionalidades de IA

E-goi trata Datos del Cliente en el contexto de las Funcionalidades de IA únicamente en la medida necesaria para:

• proporcionar la funcionalidad solicitada;
• generar el Output solicitado por el Cliente;
• operar, mantener, proteger y mejorar la Plataforma E-goi;
• prestar soporte técnico, operativo o de Customer Success;
• cumplir obligaciones legales, contractuales o de seguridad;
• prevenir abusos, fraude, usos indebidos o infracciones de los Términos de Uso.

Cuando E-goi trate Datos Personales del Cliente por cuenta del Cliente, dicho tratamiento se realizará de conformidad con el DPA de E-goi (adjunto al presente contrato). E-goi aplicará los principios de minimización, limitación de la finalidad, necesidad, seguridad y control de acceso al tratamiento de los datos utilizados en las Funcionalidades de IA.

6. Utilización de Proveedores Terceros de IA

Algunas Funcionalidades de IA pueden recurrir a Proveedores Terceros de IA para tratar Inputs y generar Outputs. Cuando esto ocurra, E-goi procurará limitar la información enviada al proveedor tercero a la necesaria para ejecutar la funcionalidad solicitada. Siempre que los Proveedores Terceros de IA traten Datos Personales del Cliente por cuenta de E-goi, serán considerados subencargados del tratamiento, de conformidad con el DPA de E-goi (adjunto al presente contrato) y con la lista de subencargados del tratamiento de E-goi, cuando corresponda.

E-goi adoptará medidas contractuales adecuadas para garantizar que los Proveedores Terceros de IA:

• traten los datos únicamente para prestar el servicio contratado;
• no utilicen Datos del Cliente para entrenar sus propios modelos globales, salvo que ello se indique expresamente y esté permitido por contrato o por la legislación aplicable;
• apliquen medidas de seguridad compatibles con los compromisos de E-goi;
• respeten las obligaciones de confidencialidad;
• cumplan los requisitos aplicables en materia de protección de datos..

7. Entrenamiento de Modelos y Mejora del Servicio

E-goi no utiliza Datos del Cliente para permitir que otros clientes repliquen contenidos propios, estrategias, campañas, segmentos, datos, tono de voz o información confidencial de un Cliente. E-goi puede utilizar datos agregados, anonimizados o debidamente desidentificados para:

• mejorar la calidad de la Plataforma E-goi;
• desarrollar funcionalidades analíticas, predictivas o estadísticas;
• mejorar la seguridad, el rendimiento y la fiabilidad de los servicios;
• crear benchmarks agregados;
• evaluar la calidad, robustez y utilidad de las Funcionalidades de IA.

Siempre que se utilicen datos agregados o desidentificados, E-goi adoptará medidas razonables para reducir el riesgo de identificación o reidentificación de un Cliente, contacto o interesado. E-goi no vende Datos del Cliente a proveedores de IA.

8. Prácticas de IA Prohibidas

Sin perjuicio de las demás restricciones previstas en los Términos de Uso, en la Política de Uso Aceptable (ambos anexos al presente Contrato) y en la legislación aplicable, el Cliente no podrá utilizar las Funcionalidades de IA para ninguna de las prácticas prohibidas por el artículo 5 del Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de Inteligencia Artificial). Entre estas se incluyen, a título meramente enunciativo, la manipulación del comportamiento, la explotación de vulnerabilidades, la puntuación social, el reconocimiento de emociones en el lugar de trabajo o en centros educativos, la categorización biométrica para inferir características sensibles o cualquier otra utilización que menoscabe los derechos fundamentales, la salud, la seguridad o la protección de las personas físicas.

En particular, y teniendo en cuenta los tipos de Funcionalidades de IA descritos en la Sección 2, el Cliente no podrá utilizarlas para:

• emplear técnicas subliminales que trasciendan la conciencia de una persona, o técnicas deliberadamente manipuladoras o engañosas, con el objetivo o el efecto de alterar de manera sustancial el comportamiento de una persona o de un grupo de personas, menoscabando de forma apreciable su capacidad para tomar una decisión informada y haciendo que adopten una decisión que, de otro modo, no habrían tomado, de manera que cause o sea razonablemente probable que cause un perjuicio significativo a dicha persona, a otra persona o a un grupo de personas;
• explotar las vulnerabilidades de una persona física o de un grupo específico de personas derivadas de su edad, discapacidad o situación social o económica específica, con el objetivo o el efecto de alterar de manera sustancial el comportamiento de dicha persona o de una persona perteneciente a dicho grupo, de manera que cause o sea razonablemente probable que cause un perjuicio significativo a dicha persona o a otra persona.

El incumplimiento de lo dispuesto en la presente Sección constituirá un incumplimiento grave del Contrato y facultará a E-goi para suspender o limitar de inmediato el acceso del Cliente a las Funcionalidades de IA o a la Plataforma E-goi, sin perjuicio de lo dispuesto en la Sección 19. El Cliente será responsable de cualquier utilización de las Funcionalidades de IA que infrinja la presente Sección y de los daños derivados de dicha utilización, siendo aplicables las limitaciones de responsabilidad de E-goi establecidas en los Términos de Uso de E-goi (anexos al presente Contrato).

9. Datos Personales, Datos Sensibles y Categorías Especiales

El Cliente es responsable de garantizar que los Inputs utilizados en las Funcionalidades de IA sean adecuados, necesarios y lícitos. En caso de que el Cliente utilice Datos Personales del Cliente en Funcionalidades de IA, deberá garantizar que dispone de una base jurídica adecuada, que facilita la información correspondiente a los interesados, que cuenta con las garantías contractuales y evaluaciones de riesgos necesarias y que cumple los demás requisitos exigidos por la legislación aplicable.

10. Decisiones Automatizadas y Efectos Significativos

Las Funcionalidades de IA de E-goi no deberán ser utilizadas por el Cliente para adoptar decisiones basadas exclusivamente en el tratamiento automatizado que produzcan efectos jurídicos o efectos significativamente similares sobre personas físicas, salvo cuando el Cliente garantice que dicha utilización es lícita y que se cumplen todos los requisitos legales aplicables.

El Cliente es responsable de garantizar que cualquier utilización de IA para segmentación, profiling, personalización, scoring, elegibilidad, exclusión, priorización o tratamiento diferenciado de interesados cumple la legislación aplicable en materia de protección de datos, marketing, consumo, telecomunicaciones, comercio electrónico y demás normativa aplicable.

Siempre que una decisión pueda afectar de forma relevante a una persona física, el Cliente deberá garantizar mecanismos adecuados de supervisión humana, impugnación, revisión y transparencia.

11. Exactitud, Sesgos y Limitaciones de la IA

Las Funcionalidades de IA pueden generar Outputs útiles, pero no son infalibles. El Cliente reconoce que los Outputs pueden:

• contener errores;
• estar incompletos;
• estar desactualizados;
• reflejar sesgos presentes en los datos o modelos;
• producir recomendaciones inadecuadas para el caso concreto;
• generar información plausible pero incorrecta;
• no cumplir requisitos legales, sectoriales, lingüísticos, culturales o de marca del Cliente.

E-goi puede aplicar mecanismos de control, pruebas, filtros, validaciones, monitorización y revisión de calidad, pero no garantiza la eliminación total de errores, sesgos, alucinaciones, imprecisiones o resultados no deseados. El Cliente deberá revisar críticamente todos los Outputs antes de utilizarlos, publicarlos, enviarlos o ejecutarlos.

12. Seguridad de las Funcionalidades de IA

Las Funcionalidades de IA están protegidas por la Política de Seguridad de E-goi (adjunta al presente contrato), incluidos, cuando corresponda, controles de acceso, autenticación y autorización, segregación lógica de datos, cifrado, monitorización, logging, gestión de vulnerabilidades, gestión de proveedores y medidas de prevención de abusos.

E-goi puede mantener registros técnicos asociados a la utilización de las Funcionalidades de IA a efectos de seguridad, auditoría, prevención de abusos, soporte, resolución de problemas, mejora de la calidad, cumplimiento contractual o legal y análisis del rendimiento de la funcionalidad.

Estos registros pueden incluir metadatos de utilización, identificadores técnicos, eventos del sistema, configuraciones, interacciones con funcionalidades, estado de ejecución y otra información necesaria para operar y proteger la Plataforma E-goi.

Cuando los registros contengan Datos Personales del Cliente, serán tratados de conformidad con el DPA de E-goi (adjunto al presente contrato).

13. Model Context Protocol, Integraciones y Acceso Contextual

E-goi puede utilizar mecanismos de acceso contextual, incluido Model Context Protocol (“MCP”) o tecnologías equivalentes, para permitir que las Funcionalidades de IA accedan, de forma estructurada y controlada, a información relevante de la cuenta, de la Plataforma E-goi o de sistemas integrados. Cuando se utilice, el MCP o tecnología equivalente deberá respetar los siguientes principios:

• acceso limitado a la información necesaria para la finalidad prevista;
• respeto de los permisos, credenciales y autorizaciones configurados;
• aplicación de controles de seguridad y autenticación;
• trazabilidad de las acciones o consultas relevantes;
• separación entre consulta, sugerencia y ejecución;
• supervisión humana cuando la acción pueda producir efectos relevantes.

La utilización de MCP o de tecnologías equivalentes puede permitir que la IA consulte información autorizada de la cuenta para comprender mejor el contexto de la solicitud. Esta consulta constituye únicamente una capacidad de lectura o de apoyo contextual. Por defecto, la IA no tiene permiso para modificar datos, enviar campañas, eliminar información, cambiar configuraciones, crear integraciones, activar automatizaciones o ejecutar acciones en sistemas externos. Dichas acciones solo podrán producirse cuando estén soportadas por la funcionalidad, estén incluidas en los permisos otorgados por el Cliente y sean confirmadas por el Cliente siempre que puedan producir un impacto relevante.

14. Funcionalidades Agénticas y Ejecución de Acciones

Siempre que E-goi proporcione funcionalidades agénticas capaces de ejecutar acciones o preparar operaciones por cuenta del Cliente, dichas funcionalidades estarán sujetas a los límites técnicos, permisos, configuraciones, controles y confirmaciones definidos en la Plataforma E-goi.

El Cliente es responsable de:

• configurar correctamente los permisos y accesos;
• definir qué usuarios pueden utilizar funcionalidades agénticas;
• revisar las acciones propuestas;
• aprobar las ejecuciones relevantes;
• monitorizar los resultados;
• garantizar que las integraciones externas están correctamente autorizadas;
• garantizar que cualquier acción ejecutada cumple las obligaciones legales y contractuales.

E-goi puede implementar límites, confirmaciones adicionales, bloqueos, validaciones o mecanismos de revisión para reducir riesgos operativos, legales, reputacionales o de seguridad.

15. Transparencia Frente a los Destinatarios Finales

El Cliente es responsable de determinar si debe informar a contactos, usuarios finales, clientes, leads u otros interesados sobre la utilización de IA en sus comunicaciones, campañas, automatizaciones, personalizaciones, segmentaciones, recomendaciones o interacciones.

Cuando la legislación aplicable exija transparencia, identificación de contenido generado por IA, información sobre profiling, explicación de decisiones automatizadas o mecanismos de oposición, el Cliente deberá garantizar el cumplimiento de dichas obligaciones.

E-goi podrá proporcionar herramientas, campos, modelos o documentación para apoyar al Cliente, pero ello no sustituye la evaluación jurídica del Cliente.

16. Opt-in, Opt-out y Control de Utilización

Determinadas Funcionalidades de IA pueden estar disponibles por defecto, en beta, previa activación, mediante suscripción o únicamente para determinados planes, módulos, canales o cuentas en el ámbito del Servicio E-goi.

Siempre que sea técnicamente posible, E-goi podrá permitir que el Cliente:

• active o desactive determinadas Funcionalidades de IA;
• limite el acceso por usuario, equipo o perfil;
• elija si desea utilizar sugerencias generadas por IA;
• rechace, edite o ignore Outputs;
• configure permisos asociados a agentes inteligentes o integraciones.

La disponibilidad de controles específicos puede variar en función de la funcionalidad, plan, contrato, idioma, canal, región o fase de lanzamiento.

17. Subencargados del Tratamiento y Transferencias Internacionales

Cuando los Proveedores Terceros de IA traten Datos Personales del Cliente por cuenta de E-goi, estos se reflejarán, cuando corresponda, en la lista de subencargados del tratamiento de E-goi.

El tratamiento de Datos Personales del Cliente por parte de subencargados del tratamiento, incluidas posibles transferencias internacionales, se regirá por el DPA de E-goi (adjunto al presente contrato) u otros mecanismos legalmente reconocidos, cuando sean necesarios.

18. Limitación de Garantías

Las Funcionalidades de IA se proporcionan como herramientas de apoyo. Salvo disposición legal o contractual en contrario, E-goi no garantiza que los Outputs:

• sean siempre correctos;
• sean completos;
• sean exclusivos;
• estén libres de errores;
• sean adecuados para una finalidad específica;
• estén actualizados;
• cumplan automáticamente la legislación aplicable;
• sustituyan la revisión humana;
• eliminen la necesidad de validación técnica, jurídica, comercial u operativa.

La utilización de las Funcionalidades de IA está sujeta a las limitaciones de responsabilidad previstas en los Términos de Uso de E-goi (adjuntos al presente contrato) y en los demás documentos contractuales de E-goi.

19. Suspensión, Limitación o Descontinuación

E-goi puede, en cualquier momento, suspender, limitar, modificar o descontinuar una Funcionalidad de IA cuando sea necesario para:

• cumplir la ley;
• proteger la seguridad de la Plataforma E-goi;
• prevenir abusos;
• mitigar riesgos operativos, jurídicos, regulatorios o reputacionales;
• cumplir los requisitos de los proveedores;
• responder a incidentes;
• mejorar la funcionalidad;
• adaptarse a cambios tecnológicos o regulatorios.

Siempre que sea razonablemente posible, E-goi procurará comunicar los cambios relevantes que afecten materialmente a la utilización del Servicio por parte del Cliente.

20. Revisiones y Actualizaciones

E-goi puede modificar la presente Política en cualquier momento, publicando la versión más reciente en el Sitio Web de E-goi. E-goi notificará al Cliente por RSS cualquier modificación de la presente Política con la mayor brevedad posible. En caso de que una modificación sustancial de la presente Política afecte de forma significativa y negativa a los derechos del Cliente, este podrá resolver el Contrato sin penalización alguna, mediante objeción motivada comunicada por escrito dentro de los treinta (30) días siguientes a la correspondiente notificación, sin perjuicio del derecho de resolución previsto en la cláusula 28 de los Términos de Uso (anexos al presente Contrato). No conferirán este derecho específico las modificaciones exigidas por la legislación o normativa aplicable, ni aquellas que no supongan una reducción de los derechos del Cliente. Sin perjuicio de lo dispuesto en la cláusula 28 de los Términos de Uso (adjuntos al presente Contrato), y salvo que el Cliente resuelva el Contrato, la nueva Política entrará en vigor en la fecha indicada en su versión correspondiente y será aplicable a la utilización continuada o a cualquier nueva utilización del Servicio.

La Política de Inteligencia Artificial de E-goi se revisa periódicamente para reflejar:

• Cambios en la legislación aplicable.

• Nuevos requisitos técnicos u operativos.

• Evolución de las Funcionalidades de IA

21. Contacto

Para cualquier duda o cuestión relacionada con la presente Política, el Cliente puede ponerse en contacto con E-goi a través de:

• https://www.e-goi.com/es/contacte-con-nosotros/ 

• Área de Ayuda de la plataforma E-goi

• Email del DPO (Privacidad de Datos): dpo@e-goi.com

• Email del CISO (Seguridad de la Información): ciso@e-goi.com

• Otras cuestiones relativas a la Política de Inteligencia Artificial:  privacy@e-goi.com